Instances de médiation

COMMISSION DES USAGERS

La Commission des usagers a pour missions de veiller au respect des droits des usagers et de contribuer à l’amélioration de la qualité de l’accueil des personnes malades et de leurs proches, et de leur prise en charge.

Elle permet de faire le lien entre l’établissement et les usagers. Elle joue un rôle essentiel dans la mise en œuvre des mesures contribuant à améliorer votre accueil et celui de vos proches ainsi que votre prise en charge. Elle doit en outre veiller au respect de vos droits. Dans le cadre de ces missions, elle peut être amenée à examiner vos plaintes ou réclamations .

A cette fin, elle peut avoir accès aux données médicales relatives à ces plaintes ou réclamations, sous réserve de l’obtention préalable de l’accord écrit de la personne concernée ou de ses ayants droits si elle est décédée.

Vous pouvez également prendre contact avec les représentants des usagers de l’établissement par mail :

MODALITE DE TRAITEMENT DES DEMANDES ET DES RECLAMATIONS

Quelles sont les différentes étapes de l’examen d’une plainte ou réclamation (art. R. 1112-91 à R. 1112-94 du code de la santé publique)

Ces étapes sont les suivantes :

1. Vous vous exprimez par oral

Il est souhaitable, dans un premier temps que vous exprimiez oralement votre mécontentement à un des responsables du service, ou unité qui vous prend en charge.

2. Vous pouvez aussi vous exprimer par écrit

Vous pouvez écrire à la direction de l’établissement ou demander que votre plainte soit consignée par écrit.

3. Vous recevez une réponse

Toutes les plaintes écrites sont transmises à la direction. Vous recevrez rapidement une réponse. Il se peut que cette réponse ne soit pas définitive, l’examen de votre plainte nécessitant de recueillir des informations auprès du service concerné.

4. Vous pouvez être mis en relation avec un médiateur

Dès cette première réponse, il sera précisé que vous pouvez, si vous le souhaitez, demander à avoir un entretien avec un médiateur.

Selon les circonstances, la direction peut souhaiter, d’elle-même, faire appel à un médiateur. Dans ce cas, elle vous préviendra qu’elle a demandé au médiateur de se rendre disponible pour vous recevoir.

5. Votre rencontre avec le médiateur a lieu dans les huit jours

Si vous êtes d’accord, lorsque la décision est prise de rencontrer un médiateur, la rencontre a lieu dans les huit jours après que le médiateur a été avisé.

Si vous êtes encore hospitalisé au moment de la plainte, toutes les mesures seront prises pour que vous puissiez vous entretenir avec le médiateur avant votre départ.

6. La commission des usagers se réunit pour examiner votre plainte

Le médiateur fait un compte rendu de l’entretien destiné à tous les membres de la CDU. Si des éléments concernant votre santé doivent figurer dans le compte rendu parce qu’ils sont utiles pour examiner votre plainte ou réclamation, il vous sera demandé de donner votre accord écrit pour que l’ensemble des membres de la CDU puissent prendre connaissance de ces éléments. Les membres de la CDU sont, bien sûr, tenus au secret professionnel.

7. Vous serez informé par écrit de la suite donnée à votre plainte ou réclamation sous huit jours

Il se peut que l’entretien que vous avez eu avec le ou les médiateurs vous ait apporté satisfaction : la commission décidera alors le classement de votre plainte.

Si ce n’est pas le cas, la CDU proposera des recommandations au directeur de l’établissement pour résoudre le litige ou vous indiquera les voies de recours dont vous disposez.

Dans les huit jours suivant la réunion de la commission, le directeur vous fera part de sa décision accompagnée de l’avis de la CDU.